高岡商工会議所青年部の9月例会がありました。

今回の例会は講演会形式。

テーマは「満足を超える感動～加賀屋の流儀～」

講師に株式会社加賀屋の小田相談役。

 

みなさんもご存知のことと思いますが、あの加賀屋さんです。

加賀屋といえば、プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選で常に1位をとっておられる一流旅館。

どのような方針で経営をされているのか、興味津々でした。

 

まずは、クレーム対応。

満足度1位といってもやはりクレームはあります。

そしてその上位3つは、

1位　都合優先

　　　自分の都合を優先。たとえば時間が無いから、当館では出来ない、今忙しい、私は担当外など

2位　言い訳

3位　一人百色

　　　昔は飲み物といえばビールだったが、近年では

　　　ビールの銘柄は？焼酎お湯割り？それとも水割り？ワイン？お酒？冷？熱燗？など

　　　お客様の感性に対応出来る能力を身につけること。

ちなみにお客様の要望にはNOと言わないそうです。

出来ないことでも、その要望に限りなく近づく方策を練り、対応すれば満足いただけるということでした。

 

そして一番強く仰っておられたこと。

それは、満足を超える感動はおもてなしによって得られるということ。

では、加賀屋さんの考えるおもてなし、流儀とは！

　1、おもてなしとは

　　　表に意を表さず　裏には相手の意を読み取り　

　　　先回りして意を現実のものとして差し上げる策を持つこと

　　　つまり、対価を求めず相手の喜びを自分の喜びとする

　2、サービスとは

　　　プロとして訓練された社員が、給料を頂いて、お客様の為に正確にお役に立って、

　　　お客様から感激と満足感を引き出すこと

　　　金銭の値引きはサービスではない

　3、サービスの本質

　　　正確性とホスピタリティ

　4、ずっと存続する競争上の差別化

ということだそうです。

 

加賀屋さんとは業種が違いますが、当社に当てはまることが多いように感じました。

クレームももちろんあります。

振り返ってみるとやはり都合優先などが多いです。

そして、庭のご提案をさせていただいてますが、ご要望が同じでもプランする人で、同じものは出来ないでしょう。

ただ、やはりお客様の期待以上の要望に対する改善提案が必要だと感じました。